■首席评论员  俞海波

　　媒体报道称，萧山一家永辉超市，正在准备闭店调改了。从贴出的告示来看，超市将学习胖东来模式，走品质零售路线，在卖场布局、商品结构、价格品质、顾客服务、员工福利、员工成长等方面进行全面调改。

　　永辉超市学习胖东来模式调改升级，是从2024年下半年开始的。截至7月31日，该公司已开业调改店为148家。永辉超市近日发布公告称“调改门店的客流和销售额大幅提升”，因此要进一步加大投入，对298家门店进行调改升级。

　　超市为何要进行改造升级？表面上是业绩不佳，深层原因则是竞争的加剧以及消费者的观念、需求等都发生了变化。市场竞争，适者生存，不得不改。

　　以永辉超市为例，此前已经连续2年亏损。2025年上半年财报也不好看，扣非净利润亏损8.3亿元，关闭了227家长期亏损的门店。不只是永辉，如今大型超市日子都不好过。超市巨头沃尔玛，2020-2025财年，沃尔玛中国大卖场门店数从412家降至283家，五年间减少近30%。

　　这些变化直观反映，消费者已经不再青睐传统的商超大卖场。电商、外卖平台的送货上门服务已深刻改变了消费者的习惯，而在产品品质和服务上，消费者也有了更高的需求。

　　于是，“小而美”的胖东来超市恰逢其时，成了超市新发展模式的标杆。

　　不可否认，胖东来确实是吃到了时代的流量红利。如果不是网络的传播力和影响力，这家“偏安”河南许昌的商场不会有如今这么大的名气，以至于零售巨头都要公开学习胖东来模式。但是这样的流量红利，是用口碑换来的。众口难调，接触过零售行业的人都深有体会，能让消费者齐刷刷给出好评，靠的可不是一般的本事。

　　那么学胖东来模式，到底要学什么呢？

　　网上有不少探店视频，让我们发现胖东来超市的“不一样”。比如胖东来卖的服装，会在商品说明里写出进价与售价，还写出了毛利率；水产到店之前会提前静养，所以水产区没有腥味；水果会标注糖度、供货方、检测员联系电话和监督电话；买烧烤肉串可以免费租借烧烤用具……当然，没有强制动线以及退换货非常方便之类的优点，早已尽人皆知。

　　这些服务模式确实容易复制，而且效果也立竿见影。但学胖东来模式，除了学其形，更应该学其神。空有其形，也不过是照猫画虎，最后还是回到传统套路上来。胖东来模式的核心，就是以人为本，服务至上的理念。从这样的理念出发，才会有无微不至的人文关怀和人性服务，才会不断打磨细节，提升顾客体验。能够呈现如此的精细服务，本质上是尊重员工、尊重顾客的结果。在物质待遇和精神层面充分尊重员工，员工也自然会尊重顾客。古人说和气生财，正是这个道理。

　　一个不容忽视的事实是，胖东来超市的商品确实比一般超市要贵，这也是支撑胖东来高质量服务的利润来源。所以，超市学习胖东来模式，还会面临一个关键问题，也就是目标消费者愿不愿意为高质量服务付出更多成本，这通常也是改造成功与否的关键。

　　其实，这本质上是一个时代问题。随着时代的发展，消费者毫无疑问会对服务质量有更高的需求。胖东来的红火，也昭示着有相当一部分人愿意为建立互信付出更高的成本。商家明码标价，甚至可以写明从消费者身上赚了多少钱，只要保证产品的质量，那就可以建立长期的互信关系。这种基于透明互信的模式，才是未来零售的方向。反观那些喜欢看人下菜碟、漫天要价的传统市场，如今还剩多少客流？