■通讯员 曹嘉伦
在枫桥经验诞生地浙江，一场关于基层治理现代化的金融实践正悄然书写新的篇章。在中国工商银行杭州江南支行的柜台上、调解室里、工行驿站中，经常上演着将投诉化解于萌芽、让矛盾消弭于无形的生动故事。
从2023年167笔投诉到2024年115笔投诉，同比下降31.1%，数字背后是该行对“以人民为中心”发展思想的深刻诠释——他们将枫桥经验化作春风化雨的服务智慧，在金融服务的“最后一公里”搭建起矛盾化解的“前沿阵地”，让每一次纠纷调解都成为传递信任的桥梁，让每一个服务细节都成为守护初心的注脚。
庭前调解：
金融纠纷实现“软着陆”
客户杨女士于2023年8月开始，一年期间共四次向金融监管部门投诉，并多次拨打12378投诉热线，投诉在该行办理的汽车分期金额有误并要求协商还款。工行江南支行工作人员多次主动联系客户，询问客户是否可提供相关依据证明其贷款金额有误，但客户始终无法提供，并拒绝了该行“归还全部本金，申请息费减免”的协商还款方案，也拒绝了第三方进行调解，表示只愿意再还款15000元，但该金额无法覆盖本金，因此该行与客户一直未能达成一致。
鉴于上述情况，该行于2024年11月底日向杭州市萧山区人民法院提交诉讼申请，为了尽快处理该笔积案，解决客户诉求，该行积极与法院沟通请求加急处理，希望能借助司法诉讼渠道化解投诉纠纷。2024年12月10日，萧山区人民法院出具了受理案件通知书。客户在接到法院传票后，出于对司法的信任与尊重，同意了与该行沟通协商还款事宜。
在法院与该行双方的努力下，依托“诉前介入—专业分流—情感修复”调解机制，最终客户认可了该行给出的还款方案，归还本金及利息共计16700元，法院于2025年1月7日出具民事调解书。这场金融纠纷在司法程序前实现了“软着陆”。
这场纠纷的化解，正是该行践行枫桥经验的缩影。通过建立“投诉预警—主动介入—多元调解”三级机制，将90%的潜在司法纠纷化解在诉前阶段。
三方联动：
编织矛盾化解的立体网络
面对复杂的金融纠纷处理难题，该行积极探索创新化解机制。自2023年11月起，依托北京秉正银行业消费者权益保护促进中心的专业平台，通过电话沟通、线上会议、面对面协商等多元化渠道，与50多名证券化业务客户展开深入交流。经过耐心沟通与专业调解，成功与客户达成还款协议，截至2025年4月，累计收回本金132万元，有效化解了潜在金融风险。
这一成果得益于“内部专业调解+外部情感润滑”的创新模式。一方面，该行充分发挥专业优势，通过数据分析精准评估客户还款能力，制定个性化还款方案；另一方面，借助北京秉正中心的第三方调解力量，以情感沟通为纽带，充分倾听客户诉求，缓解客户抵触情绪，搭建起双方信任的桥梁。这种将金融专业知识与人文关怀相结合的模式，正是该行在金融纠纷化解中“法理情”交融的生动实践，既维护了金融机构合法权益，又充分保障了消费者的合理诉求，实现了金融纠纷的实质性化解，为行业纠纷处理提供了有益的参考范例。
服务革新：
从被动化解到主动预防的蝶变
位于萧山老城区的中国工商银行南苑支行，63岁的张女士跟着大堂经理学习手机银行操作。“现在我自己就能操作，再也不用麻烦孩子了。”她笑着说。这种从源头减少服务摩擦的“前置化”措施，正是该行投诉压降的深层密码。
该行建立“服务痛点捕捉机制”，梳理出高频问题场景。针对老年客户反映的“智能设备不会用”“密码重置”等问题，在所有网点设立“银发驿站”，配备放大镜、老花镜、书写板，推出“三步引导法”：主动询问需求、分步演示操作、事后电话回访。同时，开展适老化改造，包括增加无障碍通道、配备轮椅、拐杖等助老物品等。该行还提供了专业的理财建议和个性化的服务方案，优化服务流程，提供预约上门服务等措施，相关经验被当地主流媒体专题报道。
服务体系的事前预防，让工行江南支行完成了从“应对投诉”到“经营信任”的范式转变，让金融服务的每个触点都成为矛盾的“缓冲带”和信任的“增长点”。
从庭前调解的“应急响应”到三方联动的“立体网络”，从调解委员会的专业处置到服务体系的源头预防，工行江南支行的实践本质上是枫桥经验在金融领域的创造性转化。当每一次矛盾化解都转化为治理能力的提升，当每个网点都成为矛盾化解的“桥头堡”，当每位员工都成为服务初心的“传递者”，金融机构便能在时代的浪潮中筑牢客户信任的基石。在建设人民满意银行的征程上，该行正以实际行动证明：只要心中装着群众，再复杂的矛盾也能化作春风细雨，再艰巨的挑战也能变为治理新篇。
据了解，自2007年成立以来，工行江南支行秉承着以客户为中心的经营理念，多次荣获系统内外荣誉。系统外，先后荣获萧山区级文明单位、全国金融五一巾帼标兵奖、2023年度萧山区共青团工作优秀集体等称号；系统内，先后获得工行总行先进基层党组织、“巾帼文明示范岗”，工行浙江省分行先进基层党组织、私人银行旗舰支行等荣誉。
